e-banking: Clientes más satisfechos

* Ing. Flavio Papasakellariuo

La imagen de un cajero sonriente, que cuenta el dinero mientras uno está parado frente a la ventanilla y le entrega un recibo por la operación realizada, es lo más cercano que tenemos cuando pensamos en un banco. Pero detrás de cada transacción realizada por los cajeros existe ahora toda una infraestructura que permite el continuo desarrollo del llamado e-banking.

A pesar de mantener vigentes los mismos principios, el sistema económico ha evolucionado y con él la imagen de los bancos que teníamos hasta hace dos o tres décadas. Esta evolución se ha basado exclusivamente en recursos tecnológicos y se pueden definir etapas claras en este proceso. La primera, que se mantuvo casi intacta durante cientos de años, fue la de atención en oficinas o sucursales bancarias, la cual requería de mucho personal para revisar cada operación. La segunda etapa introdujo servicios electrónicos que ahora consideramos básicos, como el cajero automático y el servicio de ayuda telefónica.

Esta etapa fue superada por los servicios basados en las redes propias de cada banco, que en un principio sólo comprendían la consulta desde una página sobre los movimientos de las cuentas de cada usuario, pero con el tiempo se fueron complementando con servicios autónomos, tales como transferencias automáticas, distribución de recursos entre cuentas corporativas y pagos de nómina, entre otros. Este proceso sólo estaba disponible para clientes corporativos, pues los costos siempre eran altos y consumían abundantes recursos, tanto en la red como en los servidores. Este paso se definió como el concepto de Home Banking, o banco casero.

Afortunadamente, la velocidad de la tecnología y el consumo de menores recursos para mayores resultados, permitió que Internet se consolidara a mediados de la década pasada. Así, comienza una nueva era, marcada por un nuevo canal, que es también herramienta, medio y hasta sistema de pago. Del Home Banking, pasamos al e-Banking, o banca virtual basada en Internet, la cual soluciona muchos de los problemas tanto de las entidades bancarias como de los clientes.

Generalmente se reconoce a la banca por Internet o “e-Banking” como a los servicios bancarios que pueden accederse a través de una computadora personal y conexión a la Red de Internet. También se le llama banca online. Los servicios de e-Banking pueden ser prestados por un banco tradicional, con presencia física, que lo utiliza como una sucursal virtual o canal de servicios; o también estos servicios pueden ser ofrecidos por un banco totalmente virtual (sin presencia física).

Concentrándonos en la seguridad, tal vez este ha sido uno de los temas que más preocupaba a los bancos en todo el mundo. Tanto en el mundo real como el ciberespacio, existen cientos de peligros. Pero esta crisis, sumada a la del cambio de fecha, permitió que los bancos de la región se reorganizaran y que las bancas de cada país reestructuraran sus equipos, plataformas de trabajo y divisaran de manera más nítida su papel dentro de la economía mundial.

Aun así, en cada país de Latinoamérica existen bancos y entidades financieras que no han superado en algunos casos la segunda etapa de desarrollo tecnológico y que mantienen la mayoría de sus procesos en la primera etapa, es decir que cuentan con oficinas y personal dedicado a manejar las transacciones del día a día.

Un ejemplo de este tipo de bancos son los bancos estatales, pues su misión es apoyar el desarrollo del país, pero por sus mismas condiciones, cultura organizacional y tipo de clientes, es muy difícil el desarrollo de una reestructuración que les permita actualizar sus servicios hacia la banca digital.

Por su lado, la mayoría de los bancos de América Latina se encuentra en la segunda etapa de desarrollo tecnológico y con tendencia a pasar a la última etapa en el mediano plazo, en donde agregan cada día nuevos servicios a sus páginas, pero sin llegar a ofrecer transacciones electrónicas aún.

Finalmente, aparecen los bancos que han alcanzado su madurez en cuanto a servicios electrónicos y pueden competir en funcionalidad con los bancos de las regiones más desarrolladas. La mayoría de los bancos han desplegado estrategias coherentes en este sentido, mientras que en otros países sólo los bancos de mayor envergadura realizan esta transición.

Los bancos multinacionales, debido a su infraestructura y capacidad de despliegue, así como a una economía de escala, pueden implantar tecnologías de punta en todas sus oficinas. Además, pueden copiar modelos exitosos y adaptarlos a las necesidades de cada país.

Dada la creciente importancia de las aplicaciones basadas en e-banking y la necesidad de aprovechar el poder de la Internet en este entorno, las multinacionales brindan soluciones de banca electrónica en América Latina.

Una de estas soluciones, es el E-Mail Banking que considera la entrega información bancaria a través del correo electrónico, reafirmando así el uso intensivo del e-mail. El producto, como parte de las nuevas soluciones E-Banking, informa diariamente al cliente sobre su situación financiera en el banco, como cuentas corrientes, fondos e inversiones, y de los movimientos programados durante el día, llámese transferencias, extracciones, débitos, pago de cuentas y otros.  El servicio E-Mail Banking ofrece una serie de garantías de seguridad, ya que asegura el origen del mensaje, su confidencialidad e integridad, y la recepción por el destinatario.

En definitiva, esta modalidad ofrece al cliente un ingreso directo a la información que previamente determine, por medio de links desde el e-mail. Esto implica una mayor agilidad de consulta, ya que no es necesario navegar por toda la página para acceder a la información que se requiere. El E-Mail Banking, asimismo, se convierte en una nueva herramienta de marketing one-to-one para el banco, al poder ofrecer productos y servicios a cada cliente en el momento más adecuado, utilizando la información de su base de datos, que puede a la vez ser constantemente retroalimentada.

Wireless Banking es otra de las nuevas soluciones para el e-banking. A través de celulares y otros dispositivos móviles, como pagers y palms, las multinacionales entregan una completa gama de servicios, referente a información bancaria. De esta forma, entregan información financiera en tiempo real, como saldos, resúmenes de cuenta corriente o ahorro y trasferencias, así como noticias sobre la bolsa y los mercados, con un servicio proactivo basado en las necesidades del cliente.

(*)Ingeniero de Información

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