Cuando Internet es instrumento de la burocracia

Se invoca como una panacea para dar un trato ágil y transparente al ciudadano. Pero el Gobierno Electrónico también puede ser un simple repetidor de viejos vicios, si retarda a sus usuarios con estructuras poco funcionales, si esconde información bajo nombres confusos, si en lugar de intercambio de conocimiento, sólo difunde propaganda

*Susana Funes  

Es verdad. No hay una secretaria limándose las uñas frente al desespero de una larga cola. Tampoco hay quien sucumba ante el meloso “mi amor” de un motorizado que, aunque llegó de último, con un chocolate transformó su ruma de papeles en prioridad. En lugar de estos rasgos más o menos folklóricos de nuestras burocracias, un sitio web promete un trato justo, rápido y eficiente en cualquier trámite que queramos realizar. 

“Gobierno electrónico es el nuevo nombre del buen Gobierno”, se llegó a decir, ante la posibilidad que dan las tecnologías de información para mejorar y hacer más transparente el desempeño del Estado, satisfaciendo como nunca antes las crecientes necesidades y expectativas de los ciudadanos. 

Pero, ¿qué pasa si al conectarnos vía dial up o apurados en un cibercafé (como lo hacen más de la mitad de los usuarios venezolanos), en vez conseguir los lugares donde renovar la licencia, por ejemplo, nos encontramos con una larga bienvenida en flash o, peor, con una barrita que se va coloreando lentamente, mientras –nos dicen– va “cargando... 10%, 20%, 30%...”?

Si la principal ventaja de Internet es la rapidez y la comodidad, ¿cómo nos sentimos cuando pesadas imágenes demoran sin remedio nuestra navegación? ¿Hasta dónde llega la rabia y la impotencia, cuando una página mal organizada nos impide ver todas las opciones, y conseguir cosas tan simples como un número de teléfono?

Un contacto real con el gobierno-e

Si en lugar de la taquilla eficiente y transparente que predica el gobierno en línea, nos encontramos con un sitio confuso, ¿acaso no extrañamos al portero malencarado que con un mueca nos señalaba cuál cola hacer? ¿Puede llamarse “servicio público” un sitio con secciones llenas de siglas indescifrables y vocablos internos, que no nos dan ni media pista de dónde hacer clic?

Eso se preguntaba una amiga cuando fue al sitio web de una organización de financiamiento, en busca de un dato muy simple: los requisitos para aplicar. Lo que encontró fue un sitio que tardaba años en bajar. Aunque de diseño colorido y relativamente bonito, cada página presentaba sólo tres párrafos de información y, para profundizar, debía hacer clic y esperar una nueva y lenta descarga.

Las secciones parecían claras. Pulsó <Programas Crediticios>, pero en lugar de encontrar requisitos, plazos, etc., se topó con una enigmática numeración del 1 al 14. “En cuál número estarán las condiciones”, se preguntó. La sección <Consultas en línea> podía ser la salvación, pero resultó ser un listado de preguntas frecuentes, esta vez cifradas del 1 al 28.

Nada menos que 42 clicks tuvo que hacer la protagonista de esta historia, para descubrir que en realidad la respuesta a su inquietud no estaba publicada. “Se nota que ellos son los que tienen el dinero y uno tiene que aguantar cualquier cosa”, decía esta usuaria, con la misma indignación que si hubiera hecho la cola de madrugada en la Dirección de Identificación y Extranjería (Diex).

Problema de comunicación y no de tecnología

Cuando se habla del gobierno-e, se suele poner el acento en la infraestructura, los estándares o la compatibilidad. Sin embargo, en ContenidoInteligente hemos comprobado que el éxito o fracaso de un sitio web no es tanto un tema de tecnología, sino de comunicación: de comprender las necesidades de los públicos meta y satisfacerlas; de entender sus realidades y responder a ellas; de saber cómo navegan, para darles los contenidos que desean y hablarles en sus términos.

Claro que existen interesantes iniciativas, como el sitio del Tribunal Supremo de Justicia en Venezuela, muy útil y rico en contenidos. También es impactante que sólo introduciendo un número de cédula en la seguridad social (www.ivss.gov.ve) se pueda saber si le salió la pensión a un trabajador cesante. Pero si el Instituto de los Seguros Sociales hubiera tomado en cuenta cómo los usuarios usan Internet, no retrasaría a sus visitantes con una bienvenida de comiquita sobre su labor.

Internet se vuelve un instrumento de la burocracia cuando los sitios web, en vez de agilizar, excluyen y retardan con estructuras incomprensibles y poco funcionales; cuando en lugar de trasparencia, presentan nombres confusos que esconden la información; cuando en vez de promover la participación y el intercambio de conocimiento, se limitan a la propaganda y a las alabanzas autocomplacientes.

Lo peor es que en todos estos casos la secretaria sigue limándose las uñas, pero sin la presión de una cola protestando su desidia. Ahora sólo es interrumpida por el timbre de un teléfono que de vez en cuando se digna a contestar. Y ante las preguntas de siempre, responde con una mezcla de arrogancia y desdén: “No, señor, esa información está toda en la Web, aquí no podemos atenderle”.

*Socia directora de ContenidoInteligente y coeditora del boletín Metatexto. Correo-e: sfunes@contenidointeligente.com

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